家电行业用户满意度较高智能化成普遍需求发布时间：2016-04-05
为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会继2010年、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌，选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌，电视11个品牌，共59个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。测评结果显示，家电行业的用户满意度处于较满意水平。
本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，由中国质协满意度测评中心实施，采用电话和网络调查的方式，于2015年7~8月针对购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应家电品牌的用户，在北京、上海、广东等14个省市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。
用户满意度较高
测评结果显示，家电行业的用户满意度处于较满意水平，冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视，手机用户满意度最低。
2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数 (CCSI-HA)得分分别为82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (满分100分)，得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平;电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击，满意度水平不及白电市场;手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。
冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。
冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。
冰箱满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、博世、美的和LG;空调满意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海尔、海信和松下;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、三星、LG和松下;电视满意度排名前五的品牌依次是：乐视TV、海信、海尔、康佳和三星;手机满意度排名前五的品牌依次是：华为、苹果、魅族、VIVO和小米。
智能化成为普遍需求
测评结果显示，在智能化迅猛发展的时代，智能化功能的不断加强将能更好地满足用户需求。